Concrétiser grâce à l'intelligence émotionnelle

Formation créée le 11/12/2025. Dernière mise à jour le 13/02/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
1 260,00 € Net de TVA
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Concrétiser grâce à l'intelligence émotionnelle


À l’issue de cette journée, les participants seront capables d’utiliser l’intelligence émotionnelle comme un véritable levier commercial. Ils sauront reconnaître les émotions exprimées — ou sous-jacentes — chez leurs clients, adapter leur posture relationnelle, ajuster leur communication et instaurer un climat de confiance durable. Ils apprendront à transformer une simple interaction en un échange constructif, apaisé et centré sur les besoins réels du client. Grâce à cette approche, ils seront en mesure de présenter leurs solutions de manière plus pertinente, de lever les objections avec empathie, puis de conclure leurs ventes de façon naturelle, fluide et professionnelle, tout en renforçant la satisfaction et la fidélisation client.

Objectifs de la formation

  • Utiliser l’intelligence émotionnelle pour instaurer une relation commerciale solide et respectueuse.
  • Identifier le profil émotionnel du client afin d’adapter son approche avec justesse.
  • Décoder les signaux verbaux et non verbaux pour mieux comprendre ses besoins réels.
  • Créer un climat de confiance favorisant un échange serein et constructif.
  • Valoriser une offre en tenant compte des motivations, attentes et émotions du client.
  • Conclure la vente de façon naturelle, fluide et alignée avec les besoins du client.
  • Favoriser la satisfaction et la fidélisation grâce à une posture authentique et respectueuse.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tous les professionnels de l’assurance ou du commerce souhaitant renforcer leur relation client : conseillers, chargés d’accueil, commerciaux, téléconseillers, équipes relation client.
Prérequis
  • Aucun prérequis technique. Une expérience, même courte, en relation client facilite la mise en pratique.

Contenu de la formation

Introduction à l’intelligence émotionnelle en assurance
  • Comprendre l’impact des émotions dans la relation client
  • Identifier les émotions clés dans le secteur de l’assurance
  • Différence entre émotion, réaction et comportement
  • Les bénéfices d’une posture émotionnellement intelligente : confiance, fidélisation, qualité de la relation
Écoute active & découverte des besoins émotionnels
  • Les 4 niveaux d’écoute
  • Techniques pour faire émerger les besoins explicites et implicites
  • Savoir poser les bonnes questions (ouvertes, reformulation, miroir, validation)
  • Créer un climat sécurisant pour favoriser la confiance
  • Exercices : simulation d’entretien client et analyse des signaux verbaux/non verbaux
Présenter les solutions de façon empathique & impactante
  • Adapter son discours au profil émotionnel du client
  • Valoriser une offre avec des mots qui rassurent et engagent
  • Les phrases à éviter, celles qui rassurent
  • Transformer les objections en opportunités de dialogue
  • Mise en pratique : pitch empathique, argumentaire émotionnel
Conclure la vente & fidéliser grâce à une relation authentique
  • Amener l’engagement naturellement, sans pression
  • Les signaux d’achat émotionnels
  • Sécuriser le client : rassurance, reformulation, récapitulatif clair
  • Poser les bases d’une fidélisation durable
  • Exercices : conclusion structurée + plan d’action personnalisé

Équipe pédagogique

Formateurs spécialisés en relation client et assurance, avec expérience terrain et accompagnement des équipes commerciales. Équipe pédagogique STENDAL.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Évaluation des acquis en fin de formation
  • Observation des mises en situation
  • Attestation de formation remise à chaque participant

Ressources techniques et pédagogiques

  • Apports théoriques courts et opérationnels
  • Jeux de rôle et mises en situation réelles
  • Exercices d’écoute active
  • Débriefings collectifs
  • Auto-évaluation

Qualité et satisfaction

Prochainement, vous pourrez consulter nos différents indicateurs de suivi qualité, notamment le taux de satisfaction à chaud, le taux de retour des enquêtes à froid, le taux de recommandation ainsi que le taux d’insertion professionnelle.

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • Les participants sauront instaurer un climat de confiance dès les premières minutes d’un échange, grâce à une posture plus empathique et maîtrisée. Ils seront capables d’identifier les émotions, besoins et motivations réelles du client, afin de personnaliser leur approche commerciale. Ils utiliseront l’écoute active pour mener des entretiens plus fluides, plus pertinents et plus efficaces. Ils sauront présenter leurs solutions de façon claire, rassurante et alignée avec le profil émotionnel du client. Ils géreront les objections de manière apaisée, constructive et professionnelle, sans créer de tension ni de rapport de force. Ils concluront leurs ventes avec plus de naturel, de sérénité et de cohérence, en sécurisant la décision du client. Ils seront en mesure de renforcer la satisfaction client et de favoriser la fidélisation grâce à une communication authentique et respectueuse.

Capacité d'accueil

Entre 6 et 11 apprenants

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Accessibilité PMR : nous contacter. Référente handicap : Eve Ben Haim – evebh@stendal.fr